SeQura logra un onboarding un 83% más rápido para mejorar la experiencia de sus merchants

Conoce SeQura

SeQura, una empresa FinTech fundada en Barcelona en 2013 por el emprendedor sueco David Bäckström, se ha convertido en líder en el espacio de Buy Now Pay Later (“BNPL”) y pagos flexibles, y ha experimentado un crecimiento rápido y rentable.

Con más de 1,5 millones de compradores y miles de merchants, SeQura espera alcanzar una facturación de 100 millones de euros en su 10º aniversario.

SeQura tiene una misión clara: ser el método de pago preferido, no solo para los merchants, sino también para sus compradores. La prioridad de SeQura es ofrecer a los clientes finales una experiencia de compra de primera categoría, lo que se traduce en mayores tasas de conversión y retención para sus merchants. Además, ofrece una amplia gama de métodos de pago adaptados a diferentes sectores y negocios, una opción de pago versátil para muchos.

El reto: superar el aumento de requisitos normativos para integrar a los merchants sin contratiempos

SeQura, a diferencia de muchas FinTechs, es una startup que ha logrado mantener un crecimiento rápido y rentable. Sin embargo, este crecimiento ha venido acompañado de un aumento de la normativa en materia de prevención de blanqueo de capitales (“PBC”) en el sector de servicios financieros, que generaba constantes dolores de cabeza que amenazaban con frenar el progreso.

Dar de alta con éxito a un nuevo comercio es siempre una victoria. Sin embargo, los controles de información y los documentos requeridos durante el proceso de Know Your Client/Business (KYC/KYB) para los merchants podían crear una primera impresión engorrosa e incluso provocar que algunos no acabaran contratando.

Hasta hace 2 años, SeQura dependía de un proceso manual y lento para recopilar toda la información necesaria para cumplir esta normativa.

El proceso era el siguiente: ventas se ponía en contacto con el equipo de compliance para avisarles de que habían llegado a un acuerdo con un nuevo comercio para que pasara el KYB y ser aceptado como cliente.

Para completar todas las verificaciones del KYB, primero se enviaban instrucciones por e-mail con una checklist y varios adjuntos que contenían cuestionarios no personalizables en formato PDF. Debido a su complejidad, esto implicaba múltiples correos electrónicos de ida y vuelta y llamadas.

El equipo tenía que utilizar “post-its”, libretas con anotaciones y Excels para hacer un seguimiento de los documentos y la información pendiente. Además, todo llegaba disperso en la bandeja de entrada del equipo, lo que dificultaba el control de cada uno de los procesos.

"Por email era fácil que se te pasara pedir un documento o un correo con alguna información, había demasiados y desordenados. Para recopilar 5 o 6 documentos que necesitamos por ley, se generaban cadenas de e-mails innecesariamente largas. Podíamos perder fácilmente 2 semanas para recopilar 1 documento. Y todo el proceso podía llevar 1 mes". – Sandra Martínez, Onboarding Operations Manager.

Por otro lado, toda la información que se pedía generaba frustración en el merchant. Algunos podían llegar a abandonar la contratación, lo que también generaba fricción entre el equipo comercial y el equipo de compliance.

Con el crecimiento del volumen de ventas, este proceso manual se volvió inmanejable. SeQura necesitaba una solución escalable que ayudara al equipo de compliance a gestionar el creciente número de onboardings de nuevos comercios.

La solución: de la optimización del KYB hasta la automatización de la generación de contratos

SeQura empezó a buscar una plataforma que les ayudara a minimizar la fricción que se generaba con el merchant, y permitiera, al mismo tiempo, mantener un alto nivel de control y seguridad. Además, querían una solución que mejorara la eficiencia de sus equipos. Ahí es donde entró en juego Parallel.

SeQura contactó por primera vez con Parallel en junio de 2021, y en solo un mes ya todo el equipo de compliance lo estaba utilizando para todos los KYB.

"Conseguimos centralizar todos los KYB en una única plataforma. Fue un antes y un después para el equipo. Los errores, como podía ser la falta de algún dato, se redujeron a cero. También se transformó la manera de trabajar: ya no era necesario ir persiguiendo a los clientes y pasamos de gestionar bandejas de entrada de e-mail que se llenaban cada día, a recibir 0 emails". – Sandra Martínez, Onboarding Operations Manager.

Así SeQura empezó a acelerar el proceso de onboarding, pero no se detuvo ahí.

Este proceso también incluía la creación y firma del contrato de servicios de SeQura, que debía enviarse al merchant al mismo tiempo que el Know Your Business.

Esto también era un proceso manual y que implicaba demasiado tiempo. Cada contrato se creaba de forma personalizada, modificando los precios y servicios en una plantilla de Word. Luego, se solicitaba la información al merchant por e-mail, que después se tenía que escribir en el contrato. Una vez completado, cualquier pregunta o cambio de cláusula debía pasar por legal.

El equipo legal empezó a trabajar con Parallel para crear plantillas de contrato para todos los productos y servicios financieros. Esto acabó de transformar completamente el proceso de onboarding.

“De hecho, la automatización del KYB y los contratos nos ayudó a evolucionar y adaptarnos al crecimiento del volumen de ventas. Se creó un nuevo equipo de onboarding. Con una formación intensiva, pudimos agrupar las tareas que anteriormente requerían la intervención de diferentes equipos y alargaban el proceso (compliance, legal y riesgos), en uno y, así, ofrecer la mejor experiencia al nuevo comercio. Además, esto permitió que los otros equipos se enfocaran en tareas más especializadas". – Irene Barrero, Strategic Project Enabler

SeQura también está aprovechando las integraciones y características de Parallel para hacer su proceso aún más eficiente y escalable:

• Conectaron Parallel con Slack, para que el equipo de ventas también pudiera recibir notificaciones y realizar un seguimiento del estado del onboarding.

• También empezaron a conectar el CRM (Hubspot) con Parallel para transferir automáticamente la información del equipo de ventas al KYB y al contrato, ahorrando tiempo en el onboarding y evitando pedirle al merchant la misma información dos veces.

• Integrarán soluciones de terceros para acceder automáticamente a datos de riesgo para verificaciones adicionales.

Además, el seguimiento continuo de las métricas proporcionadas por Parallel –duración del proceso, tasas de conversión, tiempo que el equipo tarda en revisar la información, etc.– han permitido a SeQura monitorear y mejorar el onboarding, identificar cuellos de botella, probar nuevas ideas y escalar el proceso.

Esto habría sido imposible o extremadamente difícil de medir con un proceso gestionado solo por correo electrónico.

Los beneficios: más crecimiento, más merchants satisfechos, y más cumplimiento de la normativa

"Parallel nos ha proporcionado el equilibrio que buscábamos entre la menor fricción posible con el comercio durante el su alta como cliente y una mejora en la gestión interna de compliance. Ahora los merchants tienen una mejor experiencia desde el principio, y el trabajo de nuestro equipo es más eficiente y fácil". – Irene Barrero, Strategic Project Enabler.

Con las plantillas que SeQura creó durante el primer año utilizando Parallel, el tiempo para completar el Know Your Client y el contrato ya se redujo en un 50%.

Sin embargo, como nos gusta decir en Parallel, "la mejora del proceso es un proceso de mejora continua". Nuestro equipo de Customer Success revisó juntamente con SeQura los resultados, aportando recomendaciones valiosas sobre cómo seguir mejorando. SeQura decidió seguir editando, iterando y optimizando las plantillas para que el proceso fuera lo más fluido posible.

Desde entonces, SeQura ha logrado:

• Reducir el tiempo del proceso de KYB de un promedio de 21 días- 1 mes a 4-5 días, lo que significa que SeQura obtiene toda la información del merchant un 83% más rápido.

• Reducir el tiempo de finalización de los contratos de un promedio de 8-9 días a 3-4 días, de modo que los contratos se completan en colaboración con los merchants un 55% más rápido.

‍

Además, SeQura ha enviado más de 4.205 recordatorios automáticos con Parallel, lo que ha resultado en un ahorro total de tiempo de 701 horas. Esto se traduce en un ahorro semanal de 7 horas que antes se dedicaban a perseguir a los merchants, eliminando una fuente importante de fricción.

Gracias a Parallel, SeQura ha revolucionado su proceso de onboarding, logrando más crecimiento, merchants satisfechos y manteniendo el nivel de cumplimiento normativo.

‍