Aliviar la carga burocrática: Cómo GrowPro agilizó la gestión de solicitudes de visado de estudiantes internacionales

Conoce a GrowPro

GrowPro fue fundada hace 10 años por dos emprendedores de Valencia (España) que partieron hacia Melbourne (Australia) en busca de nuevas aventuras. Tras un tiempo allí, se dieron cuenta de que las agencias tradicionales  desaparecían una vez el estudiante aterrizaba. Conocían las dificultades de llegar a un sitio nuevo, así que crearon GrowPro para asegurarse de que ningún otro estudiante volviera a estar solo.

Desde entonces, GrowPro ha crecido hasta convertirse en una plataforma de referencia que ayuda a jóvenes de todo el mundo que quieren estudiar y trabajar en un país extranjero, tanto antes de su viaje como durante su estancia.

Actualmente presta servicios en Australia, Nueva Zelanda, Canadá, España, Malta e Irlanda. Cuenta con un equipo en rápida expansión, con 15 oficinas repartidas por 6 países de 3 continentes.

El reto: Evitar enterrar el deseo de vivir aventuras con papeleo y burocracia

GrowPro vive por ofrecer al estudiante la mejor experiencia. No sólo en el lugar de destino, sino también en toda la preparación necesaria para empezar su nueva aventura internacional.

Sin embargo, organizar una larga estancia en un país extranjero requiere una gran cantidad de papeleo y procedimientos que deben completarse antes de partir. Uno de los procesos más tediosos y burocráticos que deben completar los estudiantes es la solicitud del visado.

Hasta hace 6 meses, los visa agents de GrowPro dependían de un proceso manual y lento para recopilar toda la información exigida por inmigración según los requisitos de cada país.

Como se trata de un procedimiento muy regulado y formal, empezaban con un larguísimo correo electrónico con:

• información legal sobre el procedimiento,
• una extensa lista de los documentos que se debían reunir y presentar,
• un formulario de Word con múltiples preguntas y tablas, y varios documentos adjuntos que el estudiante tenía que descargar y rellenar.

Debido a su complejidad, conllevaba múltiples correos electrónicos de ida y vuelta con las dudas de los estudiantes y aclaraciones sobre qué preguntas eran aplicables. También se intercambiaban diversos archivos adjuntos, lo que saturaba la bandeja de entrada del correo electrónico del agente. Además, los booking agents, que son el principal punto de contacto de los estudiantes en GrowPro, actuaban a menudo como intermediarios, lo que les hacía perder mucho tiempo y alargaba aún más el proceso.

Belén, Operations Analyst de GrowPro, estimó que los visa agents intercambiaban una media de entre 50 y 80 correos electrónicos con el estudiante, y cada visa agent podía gestionar hasta 45 solicitudes simultáneamente.

“Por mucho que nos esforzáramos en preparar instrucciones detalladas, nunca recibíamos la información correcta a la primera. Llegaba dispersa e incompleta. No daba visibilidad a nadie; el proceso era muy difícil de seguir. Llegaba el punto en que era difícil saber lo que había enviado, lo que había recibido o cómo avanzaba el proceso. El agente perseguía al estudiante, y el estudiante perseguía al agente." – Belén Cibeyra, Operations Analyst

Así, los estudiantes también se sentían frustrados por la larga duración del proceso y la cantidad de información requerida. A menudo, ni siquiera sabían dónde encontrarla.

Recopilar toda la información necesaria para la solicitud de visado podía llevar entre 3 semanas y mes y medio. Esta no era la experiencia digital y fácil que GrowPro quería ofrecer.

Además, el rápido crecimiento de GrowPro dejó en evidencia que este proceso, que formaba parte del onboarding de nuevos estudiantes, no era escalable.

"El objetivo era encontrar una herramienta que nos permitiera transformar la gestión de visados en un proceso escalable, ya que estábamos creciendo más que nunca tras el fin de las restricciones de la pandemia Covid-19. De hecho, en julio de 2022, triplicamos el nivel de ventas que había en esas mismas fechas en 2021, lo que suponía muchas más solicitudes que gestionar." – Borja Marín, Operations Director

La solución: Un portal personalizado para los estudiantes y una plataforma de seguimiento centralizada para GrowPro

El equipo de operaciones de GrowPro empezó a buscar herramientas que pudieran ayudar al equipo de visados a mejorar su eficiencia y la experiencia de los estudiantes.

"El proceso de visados siempre había sido un reto para GrowPro. Nos negábamos a creer que esta era la única forma de gestionar este proceso, a pesar de que era la forma en que siempre se había hecho". – Belén Cibeyra, Operations Analyst

GrowPro se había planteado resolver el proceso con formularios sencillos, como los de su CRM. Sin embargo, todo lo que encontraban eran soluciones a medias. Aunque la experiencia de los estudiantes podría haber mejorado ligeramente, no resolvía ninguno de los problemas de gestión interna de los equipos.

Lo que hizo que Borja, Operations Director, y Belén se fijaran en Parallel fue que tenía dos elementos en uno. Este sistema incluía un portal de cliente donde los estudiantes podían compartir cualquier dato, así como un panel de control interno, donde toda la información se sincronizaba en tiempo real. Así, ambas partes podían trabajar juntas, simultáneamente.

Con la ayuda de Parallel, Belén empezó a crear plantillas. La lógica condicional de la herramienta, fácil de usar, y la variedad de campos le permitieron incluir todos los casos posibles.

A continuación, se presentó la herramienta a los principales stakeholders y futuros usuarios de la organización enviándoles formularios gradualmente. Cuando el equipo de GrowPro comprobó la facilidad y comodidad con la que cumplimentaban y seguían el proceso, no tuvo ninguna duda de que era la experiencia que querían dar a sus estudiantes.

Una vez comprobado esto, también fue clave mostrarles lo sencillo que les resultaría realizar el seguimiento y la revisión de todas las solicitudes de visado, automatizando las tareas más repetitivas (como los correos de seguimiento/ recordatorios).

"Hicimos la primera prueba, la gestión de visados en Canadá, uno de los destinos más exigentes en cuanto a la cantidad de información solicitada. Teníamos dos amigas que habían elegido este destino. Por casualidad, uno empezó con documentos y correos electrónicos, y una semana después, le enviamos un parallel a la otra. Cuando la primera vio lo cómodo y práctico que era, se puso en contacto expresamente con su booking agent, pidiéndole que por favor lo gestionara a través de la plataforma, ahorrándose el dolor de cabeza de tener que hacerlo de una forma tan poco clara, y difícil de seguir. ¡Dijo que no le importaba volver a hacer el proceso si era a través de Parallel!" – Borja Marín, Operations Director

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Esta fue la luz verde para empezar a implementar la solución en todos los equipos. En 2 meses todos los destinos empezaron a utilizarlo: primero Canadá y luego Australia y Nueva Zelanda, más de 20 visa agents en todo el mundo.

Los beneficios: Más solicitudes y más fáciles en menos tiempo

"Parallel nos ha permitido mejorar la gestión interna sin perder de vista las necesidades de nuestros estudiantes, cambiando y mejorando sustancialmente la experiencia a la hora de recopilar toda la información requerida por inmigración y facilitando así sus solicitudes de visado." – Belén Cibeyra, Operations Analyst

Gracias a Parallel, cuando los estudiantes reciben el primer correo electrónico a través de Parallel, comienzan el proceso rápidamente, lo que se traduce en un aumento de más del 40% en la velocidad de la primera respuesta.

Esto permite a los visa agents empezar a trabajar antes con los estudiantes, lo que permite a ambas partes avanzar simultáneamente y con visibilidad.

Como resultado, la implantación de Parallel ha transformado el proceso, antes burocrático y frustrante para los estudiantes, en un trayecto ágil y sencillo.

Los visa agents han pasado de tener que gestionar interminables cadenas de correos electrónicos con archivos adjuntos dispersos, a no tener que recibir ni enviar ningún correo. Ahora todo está centralizado y automatizado.

Además, la facilidad con la que se pueden responder a las dudas de los estudiantes y revisar toda la documentación ha hecho que los visa agents dediquen mucho menos tiempo a tareas rutinarias y puedan gestionar más solicitudes de visado en menos tiempo. Ahora gestionan, de media, un 30% más de solicitudes cada uno.

Con la transformación de este proceso, GrowPro ha ganado eficiencia interna, aumentando el número de oportunidades captadas sin tener que escalar en equipo. Esto también se ha traducido en una mayor satisfacción de los estudiantes a lo largo de todo el proceso.